Tips inför sommarens bästa veckor
Det kommer att bli en annorlunda sommar 2020 på Åland. Vi har lika bra väder, lika bra mat, lika fantastiska upplevelser men tyvärr färre besökare. I dessa tider gäller det att plocka fram det lilla extra. Här kommer inspiration till dig inför intensiva veckor i juli.
Säg ”hej” till alla som besöker dig
Handelshögskolan gjorde en undersökning i butiker där alla som hade träffat någon i personalen innan de kom till kassan handlade för i snitt 45 % mer! Det var inga djupgående diskussioner med stjärnsäljare, utan detta var kunder som i många fall bara fått ett enkelt ”hej” av någon i personalen. Det visade sig t.o.m. att en pappfigur i naturlig storlek som välkomnande kunderna, gjorde att de handlade mer.
Lärdomen är alltså att se till att gästerna snabbt får ett välkomnande.
Betydelsen av en nöjd kund
Det lönar sig att göra dina kunder nöjda och arbeta på att ständigt förbättra ditt erbjudande. Nöjda kunder är bästa sättet att höja din lönsamhet. De återkommer, de rekommenderar dig åt sina vänner och du kan lägga mindre resurser på att locka nya kunder.
Nöjda kunder kommer från att de fått bra service av personalen. Du som chef eller ägare till en verksamhet, ska alltså satsa på att personalen kan ge kunderna ett bra bemötande. Här kan du lära dig hur.
Hantera missnöjda kunder
När man arbetar med människor kommer det alltid att uppstå missnöje. Det går att hantera.
Undvik att argumentera med kunden. Kunden har alltid rätt sin upplevelse, även om denne agerat felaktigt eller rentav dumdristigt. Att hantera missnöje handlar om att föra en mogen dialog och komma fram till bättre svar.
Här är en modell när missnöje uppstår.
- Lyssna aktivt. Visa intresse, ögonkontakt och låt personen tala till punkt.
- Sammanfatta. ”Så om jag förstår dig rätt så...”
- Visa empati. ”Då förstår jag att du är besviken.
- Fortsätt dialogen med motfrågor. ”När upptäckte du...?”. ”Hur vill du att vi ska lösa det här?”
- Hitta en lösning där och då. Om detta löses direkt kanske kunden nöjer sig med en ersättande produkt eller en ny tjänst. Om kunden måste vänta två veckor på att chefen ska ha tid – höjs kundens krav på ersättning. Alltså, ge personalen mandat att lösa situationen direkt.
Lyckas man vända en missnöjd kund har man skapat en lojal ambassadör som kommer att lovorda din verksamhet under lång tid.
Merförsäljningen betydelse
Ett av de bästa sätten att höja lönsamheten i din verksamhet är merförsäljning. Det handlar inte om att pracka dina gamla lagerprodukter på kunder som har svårt att säga nej. Merförsäljning handlar om att ge bättre service.
- Om du köper A blir det bättre om du också köper B.
- Köper du en present – köp en presentförpackning så slipper du slå in det själv.
- Köper du en maskin – köp också en väska för tillbehören så vet var de är.
- Köper du en behandling – köp också den här salvan/schampot/krämen så håller sig behandlingen längre.
Merförsäljning är alltså omsorg om kunden. Erbjud relevanta produkter som sparar tid eller förbättrar det kunden precis köpte. Köpbeslutet ska vara enkelt.
I sommar är merförsäljningen nyckeln till att försvara marginalerna i verksamheten. Finessen med merförsäljning är att den driver upp marginalen. På kundens första köp ska du slå ut alla kostnader som inköp, löner, hyror, administration etc. Kundens andra köp är som en bonus. Alltså behöver du bara täcka inköpskostnaden. Därmed ökar din lönsamhet dramatiskt. En frisör som säljer en schampoflaska efter en klippning ger nästan samma ekonomiska bidrag som en hel timmes klippning. Lyckas merförsäljningen ofta, kommer du ha en väsentligt högre lönsamhet. Därför är det värt ett försök.
Ha något litet vid kassan
Ett snabbt sätt till merförsäljning är att ha något litet vid kassan. Kanske en av de saker som nämndes ovan eller något annat. Det är också perfekt att snabbt belöna kunder som handlat mycket. "Jag lägger med det här också åt dig. Ha en trevlig sommar".
Kör kampanjer
Kampanjer ger mer kunder. Det kan tyckas dumt att ge bort marginaler med kampanjer under högsäsong, men vi människor älskar att göra bra affärer. Om vi kan få en vara -30% så gör vi det direkt, trots att vi egentligen hade velat väntat några månader. När kunden väl tar kontakt har du ett bra tillfälle till merförsäljning, på varor/tjänster till ordinarie pris. Därför gynnar kampanjer dig.
Kampanjens främsta syfte är att få in kunder. En bra kampanj tar bort tröskeln att kontakta dig, boka en tid eller komma in i din butik. Det är viktigt att erbjudandet är ”bra”. Kunden ska uppfatta det som en bra affär där värdet fås ögonblickligen. Att få 10% på sjunde köpet ger inte den upplevelsen. Däremot att få 40% rabatt på en storsäljare är ett bra erbjudande.
Du kan förstås annonsera kampanjen i olika medier, men se åtminstone till att den syns tydligt för de kunder som kommer förbi din verksamhet. Syftet är fortfarande att de ska komma in/ta kontakt.
Kampanjen ska åtföljas av merförsäljning. Perfekt är om kampanjen får in kunden, merförsäljningen drar upp marginalen och kombinationen skapar en nöjd kund. Försök i sommar när det är mycket folk i rörelse!
Besökare är olika – ha något för alla
Kunderna är olika. Det finns i huvudsak fyra typer av kunder. De vill bemötas olika och de inspireras av olika saker. Du lyckas bäst i försäljningen om du kan erbjuda något för alla.
- Vissa vill bemötas av påläst personal som erbjuder beprövade saker (instruktionsböcker, ”bäst i test”). Du ska vara lugn och tålmodig.
- Vissa vill bemötas bland vänner – gärna med sina vänner. Tar gärna det som andra handlar (topp10 lista, ”många tar det här”). Du ska ha tålamod och vara beredd på en pratstund.
- Vissa behöver snabb service och erbjudas det senaste (säsongens nyheter, ”bara tre exemplar på Åland”). Du ska vara inspirerande och ha högt tempo. Skynda dig innan kunden rusar iväg på nästa grej.
- Vissa vill ha snabb, excellent service och erbjudas exklusivitet. (Bästa vi har, ”vi brukar inte sälja det här men för dig...”). Du ska vara rakt på sak, korrekt och ödmjuk. Släpp igenom jargongen trots att den irriterar dig.
Våga prova nya grepp
Sommaren 2020 kommer att vara speciell. Kunderna tänker på lite andra sätt och har ändrat sina preferenser från ifjol. Våga testa nya grepp.
- Nya budskap
- Nya tjänster
- Nya produkter
- Nya samarbeten
