Excellent Service

Kursen i Excellent Service fokuserar på företagets kärna kunden/gästen, och hur vi kan ge bästa tänkabara service och bemötande för kunden. Denna två dagars kurs fokuserar på följande delar:

1. Kunden i fokus
Vi inser att attityden vid mötet med gästen oftast är helt avgörande för dels vårt renommé på marknaden, men naturligtvis också för vår försäljning och lönsamhet. Valet av vår egen attityd kan alltså antingen "förskingra eller förädla" varumärkets och företagets möjligheter på marknaden. Ansiktet utåt och det dagliga mötet med gästen står personalen för. Varumärket speglas i deras individuella val av attityd.
Innehåll:

• Kundernas entydiga inställning till service och gästvård
• Våra värderingar/visioner
• Varumärkets önskade position och hur vi når dit
• De mjuka värdenas betydelse
• Den personliga inställningen
• Samarbete över gränserna
• Delaktighet och motivation
• Gästpsykologi
• Idéförsäljning ? gästens egentliga behov
• Lönsam Tilläggsförsäljning
• Klagomålshantering
• Besvärliga samtal

2. Säljande beteende
Med utgångspunkt från allt det vi tränade i steg 1 blir det nu förverkligat i konkret arbete. I detta avsnitt diskuterar vi vardagssituationer och tränar på att justera vårt beteende så att gästen alltid är i vårt största fokus.
Formen för genomförandet är gruppvisa workshops. Ämnena (era vardagssituationer) tar vi fram i samråd med er.
Exempel på sådana situationer / ämnen kan vara:

• Hur uppmärksammar vi kunden och tar kontakt?
• Säljaren är upptagen då kunden vill ha hjälp, hur gör vi?
• Hur hanterar vi flera kunder samtidigt? Hur gör man i kö-situation?(tex i receptionen)
• Hur agerar vi då kunden bara vill prata?
• Hur agerar vi då kunden ställer svåra och ovanliga frågor?
• Hur agerar vi då kunden inte kan bestämma sig?

3. Praktisk träning i verkligheten
Hur överträffa gästens förväntningar under hela besöket i butiken, i restaurangen eller på hotellet?
Att starta kommunikationen på rätt sätt med en person du aldrig tidigare träffat kan vara helt avgörande för hur det fortsatta samtalet kommer att gå. Vad iakttar jag, vad väljer jag för ord samt hur sköter jag mitt kroppsspråk.

4. Hotellens/restaurangens/butikens pengar
Förståelsen för GRUNDERNA i affärsekonomin ger självförtroende.
En utbildning som ger insikt och förståelse för grunderna i vardagens ekonomiska villkor och därigenom skapar större känsla av delaktighet, motivation och självförtroende i det dagliga arbetet.
Det är inte bara ledningen i företaget som ska kunna kommunicera om lönsamhet, försäljning och kostnader. All personal måste ha en grundläggande förståelse för hotellets ekonomi. Denna förståelse och insikt skapar en stark känsla av såväl ansvar som självförtroende samt underlättar prioriteringar.
Vi lär oss räkna marginal och pålägg, moms, vad som händer med lönsamheten vid merförsäljning kontra reducerade priser, kalkylering, betydelsen av rätt omsättningshastighet samt en allmän kostnadsmedvetenhet.